Existuje známá fráze, která říká:
„Nezáleží na tom, jestli mluví dobře nebo špatně, důležité je, že mluví“
To lze vzít v oblasti marketingu lze číst jako věnovat pozornost své značce je lepší než nevědět, bez ohledu na to, zda je pozitivní nebo negativní. To je, nějak řečeno, diskutabilní. Co je pravda, je to, že jen velmi málo pozitivního sentimentu vyplynulo z chyb na sociálních médiích. Jsou to spíše situace, které jsou spojeny s rozpaky, skandály nebo interními problémy lidských zdrojů ve společnostech.
Podniky se dnes věnují investování času a peněz do růstu a konsolidace svých komunit na sociálních sítích. Většina značek má pravidla týkající se tónu komunikace, osobnosti značky, typů obsahu a toho, co je a co není přijatelné sdílet.
Díky péči, která je věnována všem těmto detailům, se komunita zapojí do vašeho podnikání a může se stát multiplikátorem vaší zprávy, ať už propaguje vaše produkty, služby nebo filozofii značky.
Co by se mohlo stát, když všechny tyto faktory spolupracují? No všechno.
Pamatujme si, že na konci dne jsou to lidé, kteří spravují vaše různé kanály sociálních médií a vždy se mohou vyskytnout chyby. Musíte vědět, že se to může stát, a pracovat nejen na tom, abyste jim zabránili, ale musíte vědět, jak jednat, když se to stane.
Účet Twitter společnosti US Airways například reagoval na zprávu uživatele stěžujícího si na službu tweetem doprovázeným pornografickým obrázkem.
Dobře, na obrázku bylo zahrnuto letadlo, ale stále to byla velmi závažná chyba. Nezáleží na tom, zda osoba, která tuto zprávu zveřejnila, učinila se zlým úmyslem nebo omylem. Vytváří se krizová situace, které je třeba čelit.
Nejčastější chybou je, když správce komunity omylem zveřejní osobní zprávu na firemní účty společnosti, kterou spravuje. Například když někdo zveřejnil na účtu amerického Červeného kříže zprávu, která říkala: „Ryan dostal další čtyři piva … Když pijeme, děláme to správně“.
Tento tweet rychle smazali a se znalostí svého publika se omluvili s nádechem humoru.
Už jsme tedy zjistili, že chyby se stávají a technologie někdy selhávají. Chyba na sociálních médiích však nemusí znamenat konec času. Způsob, jakým zvládnete krizi, bude klíčem k úspěšnému překonání chyby a bez ztráty členů vaší komunity. Tady je tedy pár tipů, jak jednat s chladnou hlavou, když vaše značka udělá na sociálních sítích chybu.
1. Identifikovat chyba
Každá krize je jiná a její řízení je třeba posuzovat z více úhlů. Co funguje pro jednu značku, nemusí nutně fungovat pro jinou.
Vyhodnoťte situaci: koho se to týká, jak to ovlivní vaši značku a jaké týmy ve společnosti (lidské zdroje, marketing, komunikace, manažeři, představenstvo, logistika atd.) měli by být zapojeni do řešení.
Pokud zvažujete smazání zprávy, která problém způsobila, musíte s týmem zvážit důsledky. Odstranění publikace zabrání virovému rozmnožování v rámci platformy, na které byla sdílena, ale buďte si jisti, že v médiích se objeví snímky obrazovky, pokud byla chyba dostatečně důležitá. A to, odstranění tweetu nebo příspěvku neznamená odstranění problému.
Pokud však nebudete mít na svých profilech sociálních médií již zveřejněnou problematickou zprávu, umožní vám to odtud přejít provedením nezbytných opatření.
Zatímco vyhodnocujete nejlepší možnost, zastavte své úsilí na sociálních médiích. Pokud k odesílání předem naplánovaných zpráv používáte nástroj jako Hootsuite, přejděte k němu a zastavte tento obsah.
Dokud nebudete mít formální prohlášení o své chybě, je mlčení lepší než naznačovat, že značce to nevadí, nezajímá ji nebo se vyhýbá uznání své chyby sdílením obsahu, který nesouvisí s krizí, a že dokonce mohou situaci ještě zhoršit .
2. Vlastnit konverzace
Pokud budou mluvit o vaší značce, ať už v pozitivním nebo negativním smyslu, společnost je první, kdo si to musí uvědomit. Tyto znalosti budou mocí nejlépe porozumět, řídit a kontrolovat situaci.
Existují placené nástroje, jako je uberVU, které vám umožňují sledovat a přijímat upozornění v reálném čase, když dojde ke skokům ve zmínkách, aktivitě nebo sentimentu vůči vaší značce.
Čím více budete vědět o tom, co se stalo, o reakcích, které to vyvolalo, a o aktuálním vnímání vaší značky veřejností, tím lépe můžete svého mluvčího vybavit, aby učinil příslušná prohlášení.
3. Pokud nastane problém, nezhoršuj to
Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je mít na paměti, že nejde o nic osobního. Nenechte své pocity a vnímání vést strategií reakce, ať jste jakkoli uražení.
Vaše zpráva by měla být postavena na hodnotách vaší značky, měla by projevovat zájem o lidi, kterých se to týká, a jasně uvést, jaké kroky podnikáte nebo hodláte řešit situaci.
4. Já vím upřímný
Nejlepší je udělat upřímně se omluvte. Zní to jako nejzjevnější možnost, ale ve skutečnosti vám jako první může napadnout výmluva, zvláště když jde o technologie, a obviňování někoho jiného za vaši chybu.
Dobrým příkladem byl případ pizzy DiGiorno, která se připojila k hashtagu, který byl v trendech s názvem #WhyIStayed (proč jsem zůstal). Používal se k tomu, aby hovořil o velmi vážném tématu, jako je domácí násilí, ale lidé z DiGiorna, jistě aniž by se nejprve dozvěděli o historii za hashtagem, se k němu vtipně přidali:
Ale poté, co udělal chybu, DiGiorno se omluvil jednoduchým prohlášením vysvětlujícím nedostatek znalostí manažera komunity o zneužitý hashtaga poté si udělal čas osobně odpovědět každému z uživatelů, kteří s ním během incidentu komunikovali na sociálních médiích
Člověk musí uznat chyby a zodpovědně reagovat. Ignorovat situace nebo vytvářet falešné účty, abyste se pokusili vyvážit konverzaci a obhájit značku, je hrozný nápad, a co je ještě horší, budete vypadat provinileji.
5. Neexistuje vzorec
Něco z toho jsem již zmínil výše, ale je nesmírně důležité mít to na paměti. Neexistuje žádná předem připravená odpověď, která by fungovala v každé krizi, a ještě méně tak, aby reagovala na vaše publikum, které s vámi komunikuje kvůli vaší chybě. Seznam předem schválených zpráv, které můžete zkopírovat a vložit a odpovědět na přijaté komentáře, nebude fungovat.
Udělejte si čas na opravu poškození pečlivou a podrobnou prací. Pokud tak neučiníte, odešlete zprávu, že vaší značce není natolik jedno, aby se s problémem poctivě vypořádala.
Kromě, nediskvalifikujte svou značku se zprávami jako „Byli jsme hloupí“ nebo „Nerozuměli jsme“. Už udělaná chyba napáchala tolik škody, že se i vy připojíte k diskvalifikujícímu refrénu. Místo toho ukažte svou sílu uznáním chyby a nabídnutím jasné omluvy, která používá jednoduchý jazyk zaměřený na poslání a hodnoty vaší značky.
6. Prevence
Abyste se vyhnuli budoucím chybám, přimějte všechny lidi, kteří se podílejí na správě vašich sociálních sítí, před vydáním publikací dodržovat určitý protokol.
Používejte zdravý rozum
Pokud se musíte divit, jak bude vaše publikum přijímat obsah, který chcete sdílet, pravděpodobně není dobré, že to děláte. Obecně, vyhněte se zapojení do témat jako náboženství, politika, *****, násilí a podobně. Pokud máte pochybnosti i v případě, že to použijete, vyhledejte druhý názor od spolupracovníka nebo nadřízeného. Mějte na paměti, že vtipům nelze rozumět nebo je lze interpretovat jako vtipy se špatným vkusem.
Šek
Dobře čtěte a kontrolujte pravopisné chyby, gramatiku, funkčnost odkazů, správné obrázky nebo správné značky / zmínky. Odkazování na špatný obsah nebo zmínka o nesprávné osobě může způsobit velké zmatky pro vaše publikum a všechny zúčastněné. Ujistěte se, že vaše odkazy nejsou poškozené a vedou na požadovanou stránku.
Na druhou stranu u něčeho se říká, že obrázek má cenu tisíc slov, takže dávejte pozor, abyste vybrali a připojili ke svým zprávám správné obrázky, a ne trapnou fotografii svého šéfa na vánočním večírku, když trochu víc pil než co dlužil.
Přizpůsobí se
Vytvořte konkrétní obsah pro každou sociální síť. Příspěvek na Facebooku nemusí fungovat dobře jako Tweet a obrázek z Instagramu se nemusí dobře překládat na Pinterest.
Také se ujistěte, že máte všechny účty různých platforem navzájem dobře propojené na vašem mobilním zařízení takže můžete replikovat obsah jedné sítě v jiné, kdykoli budete chtít. Samozřejmě, a zdůrazňuji tento bod, ujistěte se, že je připojení dobře vytvořeno, zvláště pokud je dotyčné mobilní zařízení používáno pro několik značek nebo pro osobní použití, aby se zabránilo replikaci selfie z vašeho Instagramu
Potvrdit
Na zveřejnění nespěchejte. Je skvělé být prvním, kdo přináší novinky, nebo se rychle připojuje k trendovému hashtagu, ale nejprve se musíte ujistit, že máte všechna fakta potvrzená, vědět, že váš obsah je schválen, a vybrali jste si nejvíce sociálních sítí. ideální pro sdílení.
ConclutionThe Chyby na sociálních sítích nejsou nikdy zábavné pro zúčastněné strany, ale efektivně řízené se mohou učit a lze je úspěšně překonat. Pokud takovou krizí projdete, využijte svou chybu jako okamžik k přehodnocení svých zásad a podle potřeby upravte své strategie sociálních médií, abyste se vyhnuli dalším chybám, a hlavně využijte příležitosti k přezkoumání a zlepšení.
Líbil se vám tento návod a pomohl mu?Autora můžete odměnit stisknutím tohoto tlačítka, čímž mu dáte kladný bod
